SERVICE QUALITY AND IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS TO ACHIEVED SUSTAINABILITY TOURISM DEVELOPMENT ON MARINE PERFORMANCE TOURISM

Endang Suprihatin; Ainur Rofiq

doi:10.36526/santhet.v7i2.3209

Endang Suprihatin Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi, Indonesia
Ainur Rofiq Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi, Indonesia

DOI: https://doi.org/10.36526/santhet.v7i2.3209

Keywords: customer satisfaction, sustainability, service quality, Importance Performance Analysis, tourism development

Abstract

Tujuan penelitian adalah untuk mencapai kepuasan pengunjung pada Industri jasa pariwisata bahari, yang menjadi sektor perhatian khusus dikembangankan dalam rangka untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi negara, upaya untuk menarik minat para turis agar datang mengunjungi destinasinya dengan menawarkan wisata keindahan laut yang masih alami sebagai kekuatan lokal dengan ciri khas pembeda yang tidak dimiliki oleh wilayah negara lainnya. Objek pantai cacalan berada di ujung Pulau Jawa Banyuwangi Indonesia, banyak fasilitas diantaranya pantai, sungai arena perahu kano dan arena berkuda harus ditingkatkan kualitas pelayanannya agar wisatawan terjaga keselamatannya sehinga menimbulkan perasaan aman dan bahagia saat berwistata. Berdasarkan pengembangan teori kepuasan pelanggan, service quality dan Importance Performance Analysis, perhitungan sampel berasal dari 16 indikator dimensi Servqual sebanyak 80 responden, hasil analisis servqual terdapat gap negatif pelanggan yang masih kurang puas yaitu yaitu petugas pantai tersebar di beberapa titik -0,125, Fasilitas perahu Kano aman untuk dinaiki -0,575, alat pelindung diri saat menaiki kuda -0,438, pantai dilengkapi dengan papan bicara yang disebar di seluruh pantai -0,363, petugas pantai mampu menjalin komunikasi yang baik -0,112, pantai menyediakan penitipan barang-0,537. Hasil analisis IPA yang perlu perbaikan adalah pada kuadran 1 diantaranya perlengkapan dan fasilitas di Pantai lengkap memadai, lokasi pantai mudah dijangkau, pelayanan petugas cafe Pantai cekatan dan ramah, petugas mengarahkan pengunjung ke tempat yang menjadi icon di pantai, petugas membantu pengunjung untuk menaiki perahu kano, hasil penelitian ini sangat bermanfaat bagi dinas pariwisata terkait maupun industri pengelola parisawisata untuk meningkatkan kepuasan wisatawannya dalam rangka mencapai tujuan wisata sustainability. Limittation penelitian adalah responden yang belum seragam atau homogen karena masih berasal dari wisatawan campuran yaitu wisatawan nusantara dan mancanegara, sehingga masih dibutuhkan penelitian lanjutan.

References

Baek, J., Kim, Y., Kim, H., & Song, H. (2021). Understanding visitors at an urban park by profiling of destination attributes. Sustainability (Switzerland), 13(7), , https://doi.org/10.3390/su13074036.
Bilynets, I., knezevic Cvelbar, L., & Dolnicar, S. (2023). Can publicly visible pro-evironmental iniatives improve the organic environmental image of destinations? Journal of Sustainable Tourism,, 31(1), 32-46. https://doi.org/10.1080/09669582.2021.1926469.
Eka, D. (2018). Kualitas Pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, Vol. 16 No.2, ISSN : 1412 - 4521.
Fishburn, P. C. (1970). Utility theory For Decision Making , (operations research sosiety of America (Ed.); 23 of 130). John wiley & Sons Inc.
Handono, F. W. (2019). Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada CV Jia Pradana Dengan Metode Servqual, Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi, Vol. 7 No. 3, p-ISSN : 2460 - 3562 / e-ISSN : 2620 - 8989.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. , Source: The Journal of marketing, 49(4), 41-50.
Pawestriningtyas, N. C. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kapuasan Nasabah (Survey Nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang), Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 32 No. 2.
Saffan, D. (2018). Analisis Kepuasan Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Servqual, IPA, Dan QFD Di Teluk Lamong, Vol. 3 No. 1.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sumarsid., & Atik, B. P. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi), Jurnal Ilmiah M-Progress, Vol. 12 No. 1.
Sundari, I., & Elvin, L. H. (2022). Implementasi SERVQUAL dan Importance Performance Analysis Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Shopeee Indonesia, Jurnal Sosial dan Teknologi, Vol. 2 No. 4, p-ISSN : 2774 - 5147 / e-ISSN : 2774 - 5155.
Swamy, V., & M. A, L. (2022). Does good-governance influence foreign tourist inflow? Tourism Analysis, https://doi.org/10.3727/108354222X16484969062783.
Thal, K. I., & Hudson, S. (2019). A Conceptual Model of Wellness Destination Characteristics That Contribute to Psychological Well-Being. Journal of Hospitality and Tourism Research, 43(1), 41–57., 43(1), 41-57, https://doi.org/10.1177/1096348017704498.
Ulkhaq, M. M. (2017). Analisis kepuasan Planggan Menggunakan SERVQUAL : Studi Kasus Layanan Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Regional 1 Sumatera, Jurnal Sistem dan Manajemen Industri, Vol. 1 No. 2, p-ISSN : 2580 - 2887 / e-ISSN : 2580 - 2895.
Yulianto, A. R. (2018). Tinjauan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Ekonomi, Vol. 20 No. 2.
Zhang, S., & Chan, C. S. (2016). Nature-based tourism development in Hong Kong: Importance–Performance perceptions of local residents and tourists. Tourism Management Perspectives, 20, 38-46. https://doi.org/10.1016/J.TMP.2016.07.002.