Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Analytical Hierarchy Process (AHP) pada PT XYZ

Authors

  • Ringgit Pangastuti Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Indonesia
  • Rochmoeljati Rochmoeljati Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Indonesia

Abstract

PT XYZ masih menghadapi berbagai keluhan pelanggan seperti kualitas pada air, respon petugas lambatnya menangani pengaduan, hingga permasalahan tagihan. Kondisi ini menunjukkan kinerja pelayanan belum memenuhi harapan pelanggan, sehingga perlu dilakukan evaluasi untuk mengetahui atribut mana yang paling perlu diperbaiki. Penelitian ini menggunakan dua metode yang saling melengkapi, yaitu Quality Function Deployment (QFD) dan Analytical Hierarchy Process (AHP). QFD digunakan terlebih dahulu untuk menangkap suara pelanggan dan memetakannya ke dalam House of Quality (HOQ), sedangkan AHP digunakan untuk menentukan bobot prioritas tiap dimensi berdasarkan penilaian tiga responden ahli. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 50 pelanggan aktif yang mencakup 17 atribut dari lima dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil QFD menunjukkan atribut dengan ketajaman terbesar adalah kualitas air jernih dan tidak keruh (GAP = -1,32), tekanan air stabil (GAP = -1,02), dan air mengalir rutin setiap hari (GAP = -0,74), sehingga diperoleh delapan usulan perbaikan teknis dalam HOQ. Hasil pembobotan AHP menunjukkan dimensi Reliability menjadi prioritas utama dengan bobot 0,460, diikuti Responsiveness (0,239), Assurance (0,130), Empathy (0,128), dan Tangibles (0,043), dengan nilai Consistency Ratio 0,064 yang menunjukkan penilaian expert sudah konsisten. Berdasarkan integrasi QFD dan AHP, prioritas perbaikan utama adalah peningkatan kualitas dan ketersediaan pasokan air bersih dengan nilai prioritas tertinggi sebesar 16,69%.

Downloads

Published

2026-10-28

How to Cite

[1]
R. Pangastuti and R. Rochmoeljati, “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan Analytical Hierarchy Process (AHP) pada PT XYZ”, V-MAC, vol. 11, no. 2, pp. 228–240, Oct. 2026.

Issue

Vol. 11 No. 2 (2026): V-MAC

Section

Artikel

License

Copyright (c) 2026 Ringgit Pangastuti, Rochmoeljati Rochmoeljati

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

uthors who publish with this journal agree to the following terms:

1. Copyright on any article is retained by the author(s).

2. The author grants the journal, the right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work’s authorship and initial publication in this journal.

3. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.

4. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.

5. The article and any associated published material is distributed under the Commons Attribution 4.0 International License.